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泉港政辦函〔2025〕16號(hào)

                                 答復(fù)類型：A

關(guān)于區(qū)人大五屆四次會(huì)議第4019號(hào)建議

的答復(fù)函

陳文金代表：

您提出的《關(guān)于優(yōu)化12345熱線平臺(tái)投訴受理任務(wù)分解的建議》已收悉。感謝您對(duì)我區(qū)12345熱線平臺(tái)工作的關(guān)心與支持。經(jīng)認(rèn)真研究，現(xiàn)將辦理情況答復(fù)如下：

一、關(guān)于無理訴求登記受理問題

泉州市12345熱線訴求件主要由市熱線中心及石獅市、晉江市、南安市、惠安縣四個(gè)分中心的話務(wù)平臺(tái)登記受理。泉港區(qū)熱線中心未設(shè)話務(wù)平臺(tái)，主要負(fù)責(zé)訴求件轉(zhuǎn)派與跟蹤督辦。

針對(duì)可能存在的少量不合理訴求，我區(qū)已建立以下機(jī)制：

（一）聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行市12345熱線中心與市公安局情報(bào)指揮中心聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于建立健全110與12345熱線高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制的通知》，定期向公安部門移送惡意騷擾線索。

（二）規(guī)范申訴機(jī)制。對(duì)接件伊始難以判定合理性的訴求件，原則上由承辦單位先行辦理。如經(jīng)核實(shí)確屬不合理且群眾評(píng)價(jià)不滿意的，承辦單位可通過不滿意評(píng)價(jià)申訴渠道，附申訴理由及佐證材料，經(jīng)區(qū)、市、省熱線中心逐級(jí)審核通過后，該訴求件可不納入滿意率考核。同時(shí)，我區(qū)熱線中心已更新《不滿意評(píng)價(jià)申訴規(guī)范（2025年6月版）》，幫助承辦單位提高申訴通過率。

二、關(guān)于訴求批轉(zhuǎn)問題

我區(qū)熱線中心嚴(yán)格遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行訴求件批轉(zhuǎn)，已制定下發(fā)《泉港區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心訴求辦理工作機(jī)制》，并非簡單按屬地原則下壓至鎮(zhèn)（街道）村（居），同時(shí)，為切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān)，我區(qū)熱線中心主動(dòng)對(duì)接市熱線中心，對(duì)重復(fù)件、無理訴求及擾亂工作秩序的訴求件，積極溝通撤回，避免無效下派。

根據(jù)省12345便民服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，2023年1月至今，我區(qū)訴求件承辦量前十名單位依次為：區(qū)人社局、公安分局、城管和執(zhí)法局、住建局、山腰街道辦事處、教育局、峰尾鎮(zhèn)人民政府、涂嶺鎮(zhèn)人民政府、交警大隊(duì)、界山鎮(zhèn)人民政府。截至目前，南埔鎮(zhèn)人民政府承辦量排名全區(qū)第15位。

最后，再次衷心感謝您提出的寶貴意見。 您的建議對(duì)我們持續(xù)優(yōu)化12345熱線工作具有重要價(jià)值。懇請(qǐng)您今后一如既往地關(guān)心和支持我區(qū)各項(xiàng)工作。

分管領(lǐng)導(dǎo)：曾永順

經(jīng)辦人員：林暉蘭

聯(lián)系電話：87995670

 泉港區(qū)人民政府辦公室

 2025年6月23日

（此件主動(dòng)公開）